Doorlooptijd schuldregelfase verkort door inzet van game
Door Elselieke van Aken
De NVVK is de grootste branchevereniging voor schuldhulp en financiële dienstverlening. Om de schuldhulpverlening te verbeteren heeft Highberg- een analyse gemaakt en daarbij hebben we een 4-tal interventies gedaan. Het belangrijkste onderdeel daarvan was de game, de NVVK Expeditie, die we in co-creatie met NVVK hebben ontworpen.
Uitdaging
NVVK heeft veel gedaan voor het verbeteren van de schuldhulpverlening. Zij biedt kennis, tools en netwerk aan om het schuldhulpproces te versnellen en schuldenrust te creëren. De uitdaging was echter tweeledig:
Veel leden zijn onvoldoende op de hoogte van de beschikbare kennis en tools die de NVVK biedt
Het versnellen van het proces wordt belemmerd omdat men nog beperkt ziet hoe zij hier invloed op kunnen uitoefenen.
Hierin heeft de NVVK de ambitie uitgesproken om 80-90% van alle schuldregelingen binnen 120 dagen plaats te laten vinden.
Blijdschap bij NVVK bij de uitslag van de game
Aanpak
In co-creatie met Highberg heeft de NVVK een game ontworpen, de NVVK Expeditie, waarin de spelers in teams 7 missies hebben gespeeld. De missies hadden als doel de kennis uit te breiden en schuldregelaars te activeren het proces te verbeteren, met als resultaat de doorlooptijd van de schuldregelingen te verkorten en zo eerder schuldenrust te creëren.
In deze Expeditie gaan ze op missie, en bij elke missie voeren ze een aantal opdrachten uit die uiteindelijk moeten leiden tot een verbeterde samenwerking en verkorte doorlooptijd. Bijvoorbeeld het maken van een kennisquiz, verbeteracties opstellen, doelen daaraan verbinden, contact opnemen met partijen die hen ondersteunen, maar ook kennis uitwisselen door elkaars opdrachten te reviewen en dus van elkaar te leren.
Bijdrage digital
Met de NVVK Expeditie hebben de spelers in teamverband op een leuke, toegankelijke en speelse manier nieuw gedrag aangeleerd. De betrokkenheid en de inzet is hierdoor steeds hoog geweest. De digitale toepassing maakt dat teams over het gehele land de game gelijktijdig hebben kunnen spelen; je zorgt er hierdoor dus voor dat grote groepen mensen tegelijk nieuw gedrag aanleren. De opdrachten waren concreet voor het eigen werk en direct toepasbaar in de praktijk, wat er voor zorgt dat het gedrag zo duurzaam mogelijk wordt gemaakt.
Elselieke van Aken - Consultant van Highberg
"Gaaf om te zien dat de spelers door het spelen van de game al met kleine aanpassingen grote stappen hebben kunnen zetten. We hebben ze geïnspireerd te kijken naar hoe het nóg beter kan, wat hierin de mogelijkheden zijn en wat zij daarin zelf kunnen betekenen. Mooi om op deze manier een heel klein steentje bij te kunnen dragen aan de schuldenproblematiek binnen Nederland."
Resultaten
De belangrijkste resultaten van de Expeditie:
Bespreken van de doorlooptijd: +28%
Het uitvoeren van verbeteracties: +24%
Doorlooptijd verkort, al tijdens het spelen van de game: 50% van de teams
Tijdens het eindevent hebben alles spelers hun ervaringen kunnen uitwisselen middels een korte presentatie en is er een prijsuitreiking gehouden (want: er kan er maar één de winnaar zijn!) Het enthousiasme en motivatie van de spelers was indrukwekkend! Ook al heeft de Expeditie zich voornamelijk online afgespeeld, er zijn ook plannen gesmeed om er offline een vervolg aan te geven en contact te onderhouden.
