Netbeheerder

Onder de naam ‘De Expeditie’ zijn initiatieven gestart om de prestaties op de werkvloer radicaal te verbeteren. House of Performance zorgde ervoor dat de ‘De Expeditie’ ook daadwerkelijk land in zicht kreeg.

De klantvraag

Een netbheerder van electriciteit en gas streeft er in 2010 naar om het leidende Meetbedrijf in Nederland te zijn. Daarom wil zij de ‘Cost to Serve’ omlaag brengen en een groeiend klantenbestand realiseren. Het programma ´De Expeditie´ start meerdere verbeterinitiatieven om deze doelen te behalen. De resultaten van deze initiatieven blijven echter achter en het ‘zelfsturend vermogen’ van de organisatie wordt als onvoldoende ervaren.

Opdracht aan House of Performance

Help ons vooruit met ‘De Expeditie’. Een zelfsturende en lerende organisatie is de randvoorwaarde voor het bereiken van de strategische doelstellingen: Cost to serve omlaag en klantenbestand in de lift.

Om het programma ´De Expeditie´ zichtbaar succesvol te maken, bleken interventies nodig op het gebied van zowel proces en besturing als gedrag en leiderschap.
Om focus aan te brengen in de opdracht hebben we ons in eerste instantie gericht op de teams Verkoop & Marketing (verantwoordelijk voor autonome groei) en Realisatie (de grootste ‘kostenpost’).

Samen met de medewerkers

House of Performance heeft samen met een aantal medewerkers analyses uitgevoerd op het order-to-cash proces.

  • Hoe staan de werkvoorraden ervoor?
  • Wat is de kwaliteit van de werkopdrachten?
  • Is First Time Right überhaupt mogelijk
  • En krijgen alle klanten ook daadwerkelijk een factuur voor het werk dat uitgevoerd is?

Omdat we samen met de medewerkers de analyse uitvoerde, kon iedereen zelf constateren dat de huidige manier van werken te veel te wensen overliet: onnodig hoge kosten én ontevreden klanten.

enexis aanpak foto
enexis FF

Belangrijkste items

  • Lerende organisatie: Vooral afdelingen bleken onvoldoende te communiceren en samen te werken. Het was vaak niet duidelijk welke informatie wanneer nodig was om de klant in één keer goed te helpen zonder onnodige kosten te maken. Om dit te verbeteren, hebben we een checklist opgesteld met punten waar een werkorder aan moet voldoen. Elke werkopdracht werd bekeken op afwijkingen en elke afwijking werd besproken. Zo ontstond een lerende organisatie: wat is de oorzaak van de ‘fout’, wat is het gevolg, en wat is een werkbare oplossing voor alle partijen.
  • Positief effect op gedrag: De werkwijze van een lerende organisatie vond ook zijn weerslag in het gedrag van de medewerkers. Collega’s droegen nieuwe constateringen van mogelijke ‘lekkages’ in het proces actief aan. Zo werd met een steekproef ontdekt dat slechts 40% van de verkoop ook daadwerkelijk bij facturatie terecht kwam. Een lek dat snel en eenvoudig te dichten bleek.
  • Nieuw leiderschap: Daarnaast bleken feiten & cijfers voor operationele sturing grotendeels afwezig. In overleg met het MT hebben we daarom dashboards samengesteld op team- & organisatie niveau. Iedereen is nu op de hoogte van de ontwikkelingen en kan bijsturen op de strategische doelstellingen. Maar hoe stuur je effectief bij en welk leiderschap is nodig? Managers werden een aantal weken begeleid op ‘proactief en effectief bijsturen op informatie’. Belangrijkste leerpunt: om te kunnen aanspreken, moet je eerst bespreken en afspreken.
enexis grafiek

Resultaten

Door slimme interventies ontstond inzicht op alle niveaus in de organisatie. De verbeterde communicatie en de gerichte aandacht van het management leidden tot duidelijke afspraken op de werkvloer. Kortom een lerende organisatie met duidelijk en helder leiderschap.
• Afnemende werkvoorraden en doorlooptijden
• Meer en snellere verkoop door opvolging offertes en duidelijke afspraken over werkverdeling
• Dalende kosten per werkopdracht
• De klant wordt sneller geholpen

1b38c2e

Gebrek aan focus en onvoldoende urgentiebesef werden direct geadresseerd en zonder omhaal op de plek gelegd waar die hoort : het management. Herman Jonkman, Directeur Meetbedrijf