Menzis

De doorlooptijd om zorgaanbieders uit te betalen is verkort met 80%. Geen verrassing dat ook de medewerkerstevredenheid drastisch is gestegen.

De klantvraag

Een aantal jaar geleden geeft een team binnen de afdeling declaratieverwerking van Menzis aan te maken te hebben met meerdere problemen tegelijk: De achterstanden zijn hoog (meer dan 200 werkdagen). Uitstaande voorschotten zijn op zijn hoogst: ca. 20 mln. Productiviteit is laag. 75% van de telefoontjes is vermijdbaar. Medewerkerstevredenheid is laag.

Opdracht aan House of Performance:

Verbeter het resultaat en de klant- en medewerkerstevredenheid binnen de afdeling declaratieverwerking.

Om het resultaat en de klant- en medewerkerstevredenheid radicaal te verbeteren, voerde House of Performance enkele belangrijke interventies door op het gebied van proces, besturing, gedrag en leiderschap.

Welke tandje ben jij in het grote wiel?

Wat doe jij in een dag en hoe hangt jouw werk samen met het werk van je directe collega’s? Een simpele vraag, maar in praktijk vaak moeilijk te beantwoorden. Om medewerkers uit hun ‘koker van dagelijkse dingen’ te halen was het belangrijk om de betrokkenheid bij het werk en de resultaten te verhogen. Daarom hebben we in samenwerking met Menzis-collega’s het proces met alle knelpunten voor klant én medewerker in kaart gebracht. Op deze manier ontstond begrip voor eigen en andermans knelpunten.

shutterstock_125240699
case-punten-image

Kleine ingreep, grote impact

  • Een van de knelpunten was het aantal telefoontjes dat het dagelijkse werk verstoorde.
  • Eén team concentreert zich nu op het beantwoorden van telefonische vragen. De productiviteit is daardoor opzienbarend toegenomen. Onderzocht wat de belangrijkste vragen waren aan de telefoon, zodat we deze in het proces konden aanpakken.
menzis grafiek

Maak het resultaat zichtbaar

De besturing hebben we concreet ingericht op ‘werkvoorraad declaraties’ en ‘dagelijkse productie’. Zo wordt ook op de werkvloer zichtbaar hoe goed het die dag gaat, waar de knelpunten liggen en waar er verbeterd kan worden.

Top Team

Dit heeft ook een positief effect op gedrag. Collega’s gaan vaker met elkaar in overleg, begrijpen elkaars werk beter en zijn eerder geneigd informatie te delen. De dagstart helpt hierbij. Elke ochtend bespreekt het team kort en krachtig de knelpunten en tips & trics om als team beter te gaan presteren.

Om beter te presteren als team, is het belangrijk dat teamleden met elkaar in gesprek kunnen over gewenst en ongewenst gedrag. In een aantal workshops konden leden in een vertrouwde omgeving oefenen en feedback geven.

Geef leiding aan mens én proces

Team- en Operationeel management is gecoacht op effectief leidinggeven. Bespreken, afspreken én aanspreken is nu een vast onderdeel van het management.

case-end-image

Een goed advies is : leun regelmatig even achterover en geef de team manager de kans om het op zijn of haar manier te doen. Daarnaast moet je je blijven verwonderen en kijken of het beter kan. Robert Zandink, Voormalig: Manager Declaratieverwerking