Bankadviseurs vervalsen handtekeningen

01/12/2016

Uit een recente publicatie in het Financieel Dagblad blijkt dat een aantal bankadviseurs bij de ABN AMRO de interne regels rondom hypotheekdossiers niet heeft gevolgd. Wat in deze casus samenkomt is de wereld van doorlooptijden, KPI’s, klantwaarden en gewenst gedrag. Dit spanningsveld tussen het verbeteren van prestaties en ethiek noem ik de performance spanning. Een snelle doorlooptijd leidt (in de meeste gevallen) tot een hogere klanttevredenheid, wat de KPI’s waarschijnlijk positief beïnvloedt. Een eenzijdige nadruk op prestaties is in mijn ogen niet meer voldoende. Er is meer nodig.

De casus Medewerkers van een bank blijken handtekeningen van klanten buiten hun medeweten om te hebben gekopieerd om zo het hypotheekdossier te kunnen afsluiten. Het gebeurde alleen bij dossiers waarin het hypotheekadvies tijdens het proces één of meerdere keren was aangepast. In het geval de offerte afweek van een eerder verstrekt advies zou volgens de interne regels, de offerte verbeterd moeten worden en gedeeld worden met de klant. De nieuwe handtekening van de klant zou vervolgens gecontroleerd moeten worden door een speciale afdeling. Reden voor deze interne regel was waarschijnlijk een eis van de AFM dat het hele adviestraject reconstrueerbaar moet zijn.

Element 4 van een ethische omgeving Procedures, regels en ethiek codes vormen element 4 voor een ethische omgeving op basis van een onderzoek van Booth en Schulz (2004). Hier het volledige model met de 6 elementen:

ethiek van presteren

Verbetering van processen vraagt om morele check Tijdens het verbeteren van processen op basis van KPI’s bestaat het risico om moreel gevoelige thema’s te missen. Maar moreel gevoelige processtappen kan je in een proces mee ontwerpen. Tevens kunnen gedragsafspraken geformuleerd worden. Dit laat onverlet dat als er een situatie ontstaat waarin de grenzen van wat wenselijk is worden overschreden er moet worden opgetreden.

Wil je meer weten over onze kijk op de ethiek van presteren? Volg ons dan op LinkedIn via een click op de volgende button:

li-button-b

Sjoerd

Over de auteur

Anderen typeren mij als iemand waar je op kan bouwen, intelligent en flexibel waarbij ik snel kan wisselen tussen inhoud, niveau en perspectief. Ik ben ambitieus en beschik over veel energie.

Naar Sjoerd Hogenbirk

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *