Digitale transformatie: de 4 grootste misvattingen

Van een kortere time-to-market tot efficiëntere bedrijfsprocessen. En van nieuwe, datagedreven verdienmodellen tot en betere klantervaring, met meer mogelijkheden voor interactie en personalisatie.

Steeds meer bedrijven en organisaties proberen meer waarde te creëren voor hun klanten door zichzelf opnieuw uit te vinden als digital enterprise. Zeker nu op het snijvlak van big data en innovatieve technologieën als AI, Robotic Process Automation (RPA) en cloud computing tal van mogelijkheden ontstaan voor digitale transformatie, staat het onderwerp in steeds meer boardrooms hoop op de agenda.

Toch lukt het nog lang niet elke organisatie om de potentie van digitale transformatie ten volle te benutten. Dat komt met name doordat er rondom digitale transformatie nog behoorlijk wat misvattingen leven, stelt partner/consultant Heiko van Eldijk bij Highberg. ‘Daardoor leveren investeringen in digitale transformatie onder de streep niet altijd op wat je ervan gehoopt had.’

Wat zijn de 4 grootste misvattingen rondom digitale transformatie? En: hoe kun je deze volgens Van Eldijk het beste vermijden?

Misvatting 1: Digitale transformatie draait om technologie en IT

De naam zegt het al: digitale transformatie draait om het automatiseren van processen en om het inzetten van technologie voor optimalisatie en een algehele verbetering van de performance.

Maar vergeet niet dat digitale transformatie in de basis een klantgedreven vernieuwing is, benadrukt Van Eldijk. ‘Digitale transformatie draait niet om technologie en IT alléén. Natuurlijk: vaak wordt het proces van digitale transformatie ook ingezet vanuit de IT-afdeling; vanuit een CIO of CTO die goed de potentie ziet van nieuwe technologieën en die goed op de hoogte is van de laatste trends en ontwikkelingen.’

Maar uiteindelijk draait digitale transformatie erom dat je als bedrijf een ander type dienstverlener voor je klant wordt, benadrukt Van Eldijk. ‘Digitale transformatie vraagt om andere manieren van samenwerken, een andere mindset, een andere besturing en ander leiderschap. Mits goed uitgevoerd leidt digitale transformatie tot een onomkeerbare verandering. Het implementeren van nieuwe technologieën en automatiseren van je processen is niet genoeg.’

Als voorbeeld van hoe het wél moet, noemt Van Eldijk een grote financiële instelling. ‘Deze bank is erin geslaagd om zichzelf om te vormen van een traditionele bank naar een IT-bedrijf dat bankproducten verkoopt. Ze hebben geïnvesteerd in nieuwe, agile manieren van samenwerken en in een ander type medewerker; de bankier van de oude stempel heeft grotendeels plaatsgemaakt voor IT’ers en marketeers en andere specialisten.’

Deze bank was zeker niet de eerste die digitale dienstverlening omarmde, vertelt Van Eldijk. ‘Maar nu is het een goed voorbeeld van een geslaagde digitale transformatie. Binnen de bank draait nu alles om de klantreis.’

Misvatting 2: Als we nieuwe systemen hebben zijn we klaar

Je investeert veel geld in slimme procesautomatisering een overgang naar de cloud of een nieuw ERP-systeem. Zodra de laatste consultant het pand heeft verlaten en de boel op de rit staat, ben je klaar. Toch?

Niet dus, benadrukt Van Eldijk. ‘Bij digitale transformatie maakt IT vaak maar 20 tot 25 procent uit van het geheel. De échte transformatie begint pas als het digitale fundament er ligt. Je zult je mensen mee moeten nemen in alle veranderingen.’

‘Denk vooraf goed na over wat er allemaal gaat veranderen en hoe je die transformatie gaat begeleiden. Wat betekent zo’n nieuw systeem voor je processen en voor hoe je samenwerkt? Welk type mensen heb je daarvoor nodig? Welk belonings- en beoordelingssysteem past daarbij? En wat betekent dit voor het leiderschap binnen je organisatie?’

Misvatting 3: Je hoeft je mensen niet mee te nemen

Alleen maar vertellen aan je mensen wat je gaat doen en het daarbij laten, is bij lange na niet voldoende om iedereen in de juiste veranderstand te krijgen. Digitale transformatie is in de kern een diepgaande omvorming van je organisatie.

In tegenstelling tot wat C-level vaak denkt, is het meenemen van de werkvloer niet het lastigste bij digitale transformatie, benadrukt Van Eldijk. ‘De mensen op de werkvloer hebben doorgaans de meeste klantcontacten, en zíj zijn het die van klanten vragen krijgen over wanneer bepaalde services of features nou eindelijk beschikbaar zijn. Zij willen dus vaak wel veranderen. De grootste uitdaging schuilt vaak met name in het middenkader; in teammanagers die opeens op een andere manier leiding moeten gaan geven en op een andere manier moeten gaan werken.’

‘Bij de gemiddelde manager slaat dan vaak de twijfel toe: waarom doen we dit ook alweer? En: kan ik het allemaal wel? Vaak gaat het om mensen die eerst een puur inhoudelijke rol bekleedden (als productmanager bijvoorbeeld) en die nu opeens mensen moeten gaan begeleiden bij alle veranderingen die op hen afkomen – met alle weerstand van dien.’

Het hogere en middenmanagement krijgen niet voor niets veel aandacht tijdens de transformatietrajecten die Highberg begeleidt, schetst Van Eldijk. ‘Een écht duurzame transformatie komt uit de lijnorganisatie. We leren managers hoe ze om kunnen gaan met weerstand en hoe ze leiding moeten geven aan verandering. Dat doen we volgens het principe voordoen – meedoen – zelf doen. Eerst laten we zien hoe je zo’n transformatietraject in goede banen leidt en nemen we de leidinggevende wat meer bij de hand. Vervolgens kijken we vooral mee, op gepaste afstand. Ten slotte geven we de transformatie uit handen en is het aan het management om de benodigde verandering verder te begeleiden, met alle geleerde skills in hun achterzak.’

Misvatting 4: Digitale transformatie is altijd groots en meeslepend

Moeten digitale transformaties altijd groots en meeslepend zijn? Integendeel, benadrukt Van Eldijk. ‘Begin eens met het, in korte cycli en op kleine schaal, experimenteren met nieuwe technologie. Juist dan word je wendbaarder en minimaliseer je het risico dat je veel tijd en geld investeert in digitale initiatieven die uiteindelijk toch niet rendabel blijken.’

Een succesvolle digitale transformatie begint vaak juist klein, benadrukt Van Eldijk. ‘Kleinschalig testen, leren en bijschaven: dáár begint het mee. Je kunt altijd nog opschalen en uitbreiden als een bepaalde aanpak dan goed blijkt te werken. Kortom, maak digitale transformatie in het begin vooral niet te groot. Dan is de kans des te groter dat je uiteindelijk komt tot een écht succesvolle transformatie.’

Op het snijvlak van big data en innovatieve technologieën als cloud computing, Robotic Process Automation (RPA) en AI ontstaan tal van mogelijkheden voor digitale transformatie. Maar de échte transformatie begint pas als het digitale fundament er ligt. De inzichten in dit artikel laten zien dat digitale transformatie veel meer is dan IT en technologie alléén. De succesvolste transformaties beginnen klein; omarm het experiment, en schaal pas op bij bewezen succes. En: neem je mensen – en dan met name het middenkader – mee in alle veranderingen.