Klant: vriend of vijand

29/06/2017

Onlangs gaf ik tijdens een heisessie een presentatie. Toen ik binnenkwam was de groep, bestaande uit managers en teamleiders van front-office afdelingen, het eerdere onderdeel aan het afronden. Ze hadden werkprocessen in kaart gebracht, die volgens hen beter konden. Één voor één presenteerden ze hun bevindingen. De manager, die haar verhaal net was gestart toen ik binnenliep, besprak de knelpunten in het door haar gekozen proces. Het proces zelf was redelijk op orde, totdat haar medewerkers in aanraking kwamen met ‘de klant’. De klant klaagt veel, wordt ervaren als lastig en is onvoorspelbaar. Zij was hierin niet de enige. “Die vervelende klant lijkt hét issue te zijn”, concludeerde een van de aanwezigen lacherig, “kunnen we daar niet vanaf?”

Snappen waar je klant blij van wordt én waar je klant wakker van ligt, zodat je daarop kunt inspelen is bij hen het credo.

Op de terugweg liet ik dit moment de revue nog eens passeren. Voordat ik bij House of Performance aan de slag ging, werkte ik veel met startende ondernemers. Elke klant is voor hen van waarde. Sterker nog, het vinden en behouden van klanten, heeft direct effect op het bestaansrecht van hun onderneming. Snappen waar je klant blij van wordt én waar je klant wakker van ligt, zodat je daarop kunt inspelen is bij hen het credo. Want alleen dan kun je van toegevoegde waarde zijn voor je klant, en kun je iets verkopen. En alleen dan kun je ondernemen. Maar als het hebben van klanten als vanzelfsprekend wordt ervaren, lijkt de wil om hen te begrijpen ineens ver weg.

Herken jij dit als teamleider of afdelingsmanager? Dan is het goed om jouw medewerkers eens een ondernemersbril op te zetten. Laat ze in de schoenen van de klant staan. Laat ze eens in gesprek gaan met een klant. Laat ze zich verplaatsen in die klant. Of het nu gaat om de eindklant, of een interne afdeling die zij ondersteunen. Bij House of Performance gebruiken we hiervoor bijvoorbeeld customer journeys of klantarena’s. Om medewerkers inzicht te geven in waarom die klant eigenlijk zo moeilijk doet, waar hij tegenaan loopt. Nog leuker is om daarnaast ook na te denken over de vraag waar de klant blij van wordt. Waarmee kun je de klant verrassen? En medewerkers te laten beseffen dat hun werk echt van toegevoegde waarde kan zijn voor de klant. Dat leidt niet alleen tot blije klanten, maar ook tot blije medewerkers. En daar word jij ook blij van.

HOP_HR_BW_4-0003

Over de auteur

Mensen en daarmee organisaties écht in beweging krijgen, daar krijg ik energie van. Ik werk graag samen met de klant, resultaatgericht en altijd met oog voor de mens.

Naar Aileen Nederlof

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *