We hebben Ctac begeleid in hun organisatietransformatie op de assen proces, besturing, gedrag en leiderschap met als doel een hoger rendement, hogere medewerkers- en klanttevredenheid.
Doordat verbeterthema’s vanuit diverse disciplines en niveaus gezamenlijk werden aangevlogen met een kernteam van Ctac’ers én consultants ontstond er een fundamentele en gedragen aanpak die, nu nog steeds, geankerd in de organisatie en op zichzelf zorgt voor succesvolle verbeteringen en resultaat. Ctac is een Nederlands beursgenoteerd IT-bedrijf dat Microsoft- en SAP-systemen implementeert.
Wim Geraats - CFO
“Highberg heeft een geraffineerde aanpak neergezet, in de positieve zin van het woord; het zit ontzettend goed in elkaar. Daarnaast: als je met Highberg gaat werken, moet je vooral zelf aan de slag. De verandering komt daardoor echt van binnenuit.”
Uitdaging
Ctac, met als missie ‘enabling your ambition’, wilde als organisatie vooruit, maar miste hierin de executiekracht en het verandervermogen om een transformatie te realiseren. Vandaar dat zij Highberg de vraag stelden: “Begeleid ons in de aanpak en realisatie van de verandering, waarmee we duurzaam onze resultaten verbeteren.”
Aanpak
Samen met een kernteam vanuit Ctac is er een grondige analyse gedaan op Proces, Besturing, Gedrag en Leiderschap. Op basis van de uitkomsten van de analyse zijn verschillende werkgroepen gestart met verbeterinitiatieven. Zo werkte de ene werkgroep een nieuwe organisatiestructuur uit, gingen anderen aan de slag met het opstellen van een klantbedieningsconcept en werden grote processen onder de loep genomen én geoptimaliseerd. Daarnaast is de strategie voor de komende jaren opgesteld en is deze doorvertaald naar de afdelingen. Hier is ook besturing op ingericht door o.a. het inrichten van diverse metingen en het voeren van het ‘goede’ gesprek.
Manouk Hertogs - Consultant
“Doordat we structureel met meerdere toegewijde veranderteams werkten aan het verbeteren van de processen, besturing en cultuur zagen we daar al snel de eerste resultaten van. Het was mooi om te zien hoe de mindset van medewerkers van Ctac is geswitcht naar actiegerichtheid en het pakken van eigenaarschap gedurende het traject.” Aldus Highberg Consultant Manouk Hertogs.
Resultaten
Structureel gemotiveerde en geborgde verandercapaciteit om de transformatie te vervolmaken en te vervolgen in de toekomst.
Een ingerichte besturing door doorvertaling van strategie, het inrichten van metingen voor stuurinformatie en het voeren van de prestatiedialoog hierover. Dit zorgt voor de mogelijkheid tot tijdig bijsturen op de voortgang van het resultaat van Ctac, maar ook meer betrokkenheid van medewerkers.
Geoptimaliseerde processen door het versimpelen van processtappen en het verwijderen van overbodige controlemomenten, wat zorgt voor een snellere ‘time to market’ en blijere klanten.
Een veranderende cultuur door het verduidelijken van gedragingen bij de kernwaarden, het geven van feedback, het juist beleggen van eigenaarschap en het organiseren van bijeenkomsten om verbinding te creëren. Dit zorgt voor een hogere medewerkerstevredenheid, en daardoor ook tot een hogere klanttevredenheid én resultaat (service profit chain).
Een aangepaste organisatiestructuur die maakt dat de lijnen duidelijk zijn, samenwerking tussen afdelingen wordt gestimuleerd en de klant voorop zet
