Case: Financiële dienstverlener – Datagedreven werken zorgt voor kostenreductie

Er is besloten om de contact center-activiteiten van een financiële dienstverlener centraal aan te gaan sturen. Deze ontwikkeling heeft als doel om het klantcontact, met behoud van kwalitatief hoogwaardige dienstverlening, efficiënter te kunnen uitvoeren.

Klantvraag

Recente inzichten binnen het contact center tonen aan dat er op het gebied van efficiëntie nog kansen onbenut blijven die een positieve bijdrage kunnen leveren op het gebied van het reduceren van de instroom van calls en daarmee kostenverlaging.

 

Opdracht aan House of Performance

Ontwikkel binnen het contact center een team dat datagedreven werkt met focus op niet-waardevol klantcontact verminderen. Dit op basis van inzicht in het waarom, wat en wie achter de klantvraag. Help daarbij ook aan het direct realiseren van contactreductie.

Onze aanpak

Samen met House of Performance is op basis van scrum-agile een team gestart en vanuit ons credo voordoen, meedoen en laten doen is de volgende aanpak gehanteerd:

Aanpak

  1. Het gebruik van klantcontactdata vergroten en versterken
  2. Het neerzetten en implementeren van een methodiek van analyse, prioriteren, interventies, realisatie en incasseren.
  3. Aansluiten op de bestaande change-organisatie van de financiële dienstverlener.
  4. Inrichten zelfsturend team dat gezien en ervaren wordt als expert op het gebied van contactreasons.

Resulaten

"Pionieren met een nieuw team, een nieuwe methodiek en nieuwe datagedreven inzichten is gaaf, maar vraagt ook om doorzetten. Met House of Performance hebben we iets blijvends waardevol neergezet." Manager Contact Center