Case: Financiële dienstverlener – Datagedreven de bereikbaarheid verbeteren

Een financiële dienstverlener heeft haar klantbedieningsmodel veranderd. Dit heeft vooral positieve impact op klanten en de centrale en regionale organisatie gehad. Maar deze transitie heeft ook geleid tot een uitdaging rondom de bereikbaarheid van de bank voor haar klanten. Het precieze probleem en de grootte ervan zijn niet volledig helder, waardoor sentiment de boventoon voert.

Klantvraag

Het callcenter van de organisatie is verantwoordelijk voor de belangrijke en lastige taak om voor een grote diversiteit aan vragen bereikbaar te zijn. Er is behoefte aan een programma dat gestructureerd en zoveel als mogelijk datagedreven werkt aan het verbeteren van de bereikbaarheid.

Opdracht aan House of Performance

Help ons de bereikbaarheid voor klanten te verbeteren door inzicht te krijgen in de klantreizen, databronnen met elkaar te verbinden en, op het niveau van de klantreis, key-metrics automatisch inzichtelijk te maken

Aanpak

Om de bereikbaarheid voor de klanten van deze financiële organisatie te verbeteren, is implementatie van datagedreven werken de focus geweest. Daarbij komt het geloof dat starten met datagedreven werken volgens House of Performance in de kern om een veranderproces gaat.

Bij deze case zijn in onze aanpak vier onderdelen van essentieel belang:

1.Analyse

  • Klantreizen in kaart brengen
  • Helder krijgen van het probleem en de oorzaken 
  • Definitie van de use cases

2. Informatieoplossing bepalen en inrichten

3. Multidisciplinaire teams

  • Door teams multidisciplinair in te richten (analisten en de business) wordt de doorlooptijd van een klantvraag verkort.

4. Implementeren

  • Stakeholdermanagement; ritmiek en structuur voor communicatie realiseren om stakeholders door de gehele organisatie goed mee te nemen in het waarom van het programma, de voortgang en het resultaat.
  • Automatische dashboards die vanuit een ‘single-point of truth’ op basis van klantreizen inzicht genereren.
  • Beheerafspraken
  • Benefit tracking

 

Resultaten

De mate waarin de bereikbaarheid is verbeterd:

 

House of Performance heeft ervoor gezorgd dat de feiten op tafel kwamen en dat we een veel meer data-gedreven aanpak konden hanteren. Dit heeft voor een versnelling en meer draagvlak gezorgd. De samenwerking was ook uitermate plezierig.

Meer weten over onze visie en aanpak ten aanzien van datagedreven werken implementatie? Lees hier verder. Of neem direct contact op met data consultant Jos Kuiper.