Case: Energiebedrijf – Datagedreven processen verbeteren

Datagedreven processen verbeteren? Process mining laat alle manieren zien waarop klantvragen door je organisatie vloeien. En waar het stokt.

Klantvraag

Een energiebedrijf is bezig om een nieuw IT systeem te implementeren. Om te voorkomen dat inefficiënte werkwijzen in het systeem worden verwerkt wil het management weten:

  • Hoe doorlopen teams de processen?
  • Hoe werken de teams samen qua overdrachten?
  • Waar liggen de grootste knelpunten op gebied van first time right, doorlooptijd en resources?
  • Wat is de nulmeting van de proces prestaties?

Opdracht aan House of Performance:

Help ons een datagedreven besturing in te richten.

Onze aanpak

Om data te vertalen naar inzichten die iets zeggen over de flow en de performance van processen maken we gebruik van process mining. Hierbij is het noodzakelijk relevante en kwalitatief goede data te verkrijgen, maar ook van betrokken teamleden het verhaal bij die data op te halen (domeinkennis) om de conclusies datagedreven én gedragen te maken.

Implementatie van datagedreven werken doorloopt vijf stappen:

  1. Use case opstellen: Op welke vragen zoeken we antwoorden
  2. Data ontsluiten: Ruwe data extractie, de nulletjes en eentjes in de systemen 0101010101
  3. Data transformeren: Opschonen data, van ruwe data naar betekenisvolle informatie.
  4. Inzicht genereren: informatie verrijken met domeinkennis
  5. Besluiten nemen en implementeren

Resultaat: datagedreven proces en performance analyses, incl knelpunten geprioriteerd op impact.

Resultaten

• Inzicht in alle manieren waarop werk door de processen lopen (inclusief de ongewenste paden)
• Inzicht in de performance van de processen, processtappen, teams en teamleden qua doorlooptijden en first time right.
• Inzicht in best practices (wie doorloopt het proces het best? Welk procesmodel blijkt het efficiëntste?)
• Datagedreven aanbevelingen om knelpunten op te pakken, bijv. welke teams, teamleden, overdrachten en processtappen hebben de meeste impact op de performance van het proces?

 

In de animatie hieronder zie je hoe bijvoorbeeld het proces van klantvraag tot product verzenden er in dit geval uitziet.

Succesvol datagedreven werken is niet volledig te vatten in nulletjes en eentjes. -Mike Bakker; Consultant bij House of Performance