Netbeheerder wordt een lerende organisatie

Onder de naam ‘De Expeditie’ zijn initiatieven gestart om de prestaties op de werkvloer radicaal te verbeteren. House of Performance zorgde ervoor dat de ‘De Expeditie’ ook daadwerkelijk land in zicht kreeg.

Klantvraag

Een netbheerder van electriciteit en gas streeft ernaar om het leidende Meetbedrijf in Nederland te zijn. Daarom wil zij de ‘Cost to Serve’ omlaag brengen en een groeiend klantenbestand realiseren. Het programma ´De Expeditie´ start meerdere verbeterinitiatieven om deze doelen te behalen. De resultaten van deze initiatieven blijven echter achter en het ‘zelfsturend vermogen’ van de organisatie wordt als onvoldoende ervaren.

Opdracht aan House of Performance:

Help ons vooruit met ‘De Expeditie’. Een zelfsturende en lerende organisatie is de randvoorwaarde voor het bereiken van de strategische doelstellingen: Cost to serve omlaag en klantenbestand in de lift.

Onze aanpak

Om het programma ´De Expeditie´ zichtbaar succesvol te maken, bleken interventies nodig op het gebied van zowel proces en besturing als gedrag en leiderschap. Om focus aan te brengen in de opdracht hebben we ons in eerste instantie gericht op de teams Verkoop & Marketing (verantwoordelijk voor autonome groei) en Realisatie (de grootste ‘kostenpost’).

Samen met de medewerkers

House of Performance heeft samen met een aantal medewerkers analyses uitgevoerd op het order-to-cash proces.

  1. Hoe staan de werkvoorraden ervoor?
  2. Wat is de kwaliteit van de werkopdrachten?
  3. Is First Time Right überhaupt mogelijk
  4. En krijgen alle klanten ook daadwerkelijk een factuur voor het werk dat uitgevoerd is?

Omdat we samen met de medewerkers de analyse uitvoerde, kon iedereen zelf constateren dat de huidige manier van werken te veel te wensen overliet: onnodig hoge kosten én ontevreden klanten.

Belangrijkste items

  • Checklist kaders werkorders opgesteld.
  • Procedure ingericht: iedere werkopdracht wordt met de checklist vergeleken.
  • Medewerkers dragen pro-actief mogelijke ‘lekkages’ in het proces aan.
  • Maar 40% van de verkoop bleek ook daadwerkelijk gefactureerd te worden. Een lek dat snel en eenvoudig te dichten bleek.
  • Dashboard opgesteld tbv operationale sturing.
  • Belangrijkste leerpunt: om te kunnen aanspreken, moet je eerst bespreken en afspreken.

Resultaten

Door slimme interventies ontstond inzicht op alle niveaus in de organisatie. De verbeterde communicatie en de gerichte aandacht van het management leidden tot duidelijke afspraken op de werkvloer. Kortom een lerende organisatie met duidelijk en helder leiderschap.

Voorraad mail klantvragen

Juiste facturatie

Gebrek aan focus en onvoldoende urgentiebesef werden direct geadresseerd en zonder omhaal op de plek gelegd waar die hoort : het management. Herman Jonkman, Directeur Meetbedrijf