Gamification bij Bruna

Het retaillandschap is in de afgelopen jaren radicaal veranderd. Hoe krijg je individuele ondernemers van een franchiseformule zo ver dat zij zich open en proactief opstellen ten aanzien van benodigde prestatieverbeteringen op de eigen winkelvloer?

Klantvraag

Bruna, een grote Nederlandse franchiseonderneming heeft het speelveld in de afgelopen jaren enorm zien veranderen. De positie van online verkoop is niet meer weg te denken, klanten verwachten een ‘beleving’ bij ieder winkelbezoek en delen deze, zowel de positieve als negatieve, realtime en online.

Opdracht aan House of Performance:

Help ons meer grip te krijgen op de implementatie van onze franchiseformule om zo de resultaten te verbeteren.

Onze aanpak

Om implementatie van de franchiseformule te verbeteren start House of Performance een gamification traject. Wij noemen dat een Performance Game, daarbij hebben we speldoelen bepaald aan de hand van de organisatiedoelen. De belangrijkste speldoelen waren: Verbeteren van de klantenbinding en het verbeteren van de omzet.

Gewenste gedrag

Het gewenste gedrag waarop wij vervolgens zijn gaan sturen is:

  1. Het gesprek aangaan met de klant
  2. De klant pro-actief oplossingen aanbieden
  3. Het volgen van de formule
  4. Met behulp van PDCA hebben we gedurende het gehele traject de voortgang geborgd en gerealiseerd.

Resultaten

Omzet bij seizoen product

Medewerkers die nieuw product verkochten

We zijn als bodemdesk meer in control. We kunnen het werk dat op ons af komt voorspellen, we weten wat de klant van ons verlangt en sturen op basis van deze klantwens. De implementatie van verbeterideeën heeft ertoe geleidt dat de doorlooptijd weer op norm is, de voorraad is gedaald en de kwaliteit van ons werk veel beter in beeld. Met als resultaat een meer tevreden klant. Twan Gores, Teamleider bodemdesk Liander