Van werkdruk naar werkgeluk bij het Daklozenloket Gemeente Den Haag

Het Daklozenloket biedt hulp voor dak- of thuislozen en door deze hoge urgentie is de werkdruk bij het team hoog. De wens was om een nieuw dienstverleningsconcept neer te zetten op een nieuwe locatie (gedreven vanuit hospitality) en daarbij de kwaliteit van dienstverlening te vergroten en het werkplezier met bijbehorende werkomstandigheden van medewerkers verbeteren. Het is belangrijk dat deze verbeteringen duurzaam zijn en leiden tot een blijvende verandering.

'Ons team is nu in staat om verbeteringen door te voeren op basis van inzichten door data. Er is sprake van gezamenlijke verantwoordelijkheid in de teams en daardoor worden resultaten geboekt' Aldus Wies van den Berg, manager Expertisecentrum Daklozenloket OCW

Uitdaging

House Of Performance werkt volgens het principe voordoen, meedoen en zelf (laten) doen. Nadat de basis gelegd is om continu te verbeteren om een duurzaam resultaat te behalen ligt de focus op het realiseren van de verbeteringen op basis van feiten en cijfers. Met als doel het vanaf de basis opbouwen van de dienstverlening en het verbeteren van het werkplezier van medewerkers. Het is belangrijk dat deze verbeteringen duurzaam zijn en leiden tot een blijvende verandering. De uitdaging richtte zich op:

  • Besturing: inrichten continu-verbeterstructuur met dagstart, check-out, weekstart en het verbeterbord obv feiten en cijfers;
  • Proces: ontwerpen van een efficiënt proces van inloop tot aan het loket in co-creatie met het team, in lijn met het nieuwe dienstverleningsconcept;
  • Gedrag: coachen van teamleiders en medewerkers op nieuw gewenst gedrag om continu te verbeteren;
  • Leiderschap: scherp stellen van rollen en verantwoordelijkheden.

Aanpak House of Performance

De focus in onze aanpak ligt op meedoen en zelf laten. Hierbij richtte we ons op de volgende deliverables:

  • Implementeren van werkwijze continu verbeteren: discipline in vaste overlegstructuur en bijsturen op gedrag van leidinggevenden en coaches;
  • Realiseren van verbeteringen in het werkproces: knelpunt proactief caseloadbeheer d.m.v. de Kaizen Methode verbeteren en experiment opzetten intensief monitoren gezinnen;
  • Besturing op basis van data en informatie: ontwerpen van dashboards en stuurinformatie (incl. bepalen KPI’s) en zorgen dat leidinggevenden de dashboards gebruiken voor sturing.

Quote Mariëlle

Verbeterde dienstverlening:

  • Proactief caseloadbeheer: focus op in-, door- en uitstroom
  • Doorlooptijd cliënten is gedaald, waardoor meer cliënten geholpen kunnen worden
  • 0 incidenten
  • Gereduceerde wachttijd
  • Klantbeleving verbeterd (o.b.v. kwalitatieve input)

Verbetering van medewerker tevredenheid (MTV):

  • Energie +38%
  • Werkomstandigheden +65%
  • Feitelijk merkbare verbetering +13%
  • Eigen invloed op verbeteringen +45%

Impact van continu verbeteren op medewerkers:

  • Duurzaam verhoogde MTV scores
  • Daling van verzuim met 4,4% in 6 maanden
  • Volwassenheid teamleiders en kwaliteitscoaches sterk gestegen