Datagedreven werken

Advies en begeleiding nodig om met datagedreven werken besluitvorming te verbeteren?

Neem contact op

“Data, dáár moeten we iets mee”, je hebt het vast wel eens iemand in jouw organisatie horen zeggen. Of misschien roep je het zelf al een tijdje. Maar over welke data hebben we het dan precies? En wat kun je ermee in de praktijk? Bij House of Performance zijn we in staat om jouw beschikbare data te vertalen naar bruikbare informatie, zodat jij op basis van feiten, cijfers en domeinkennis betere besluiten kunt nemen. Wij noemen dat datagedreven werken.

Met data werken begint in de dagelijkse praktijk

Iedereen werkt datagedreven. Je neemt immers continu beslissingen op basis van gegevens. Dat doe je ook op je werk.

Veel van de organisaties waarmee wij samenwerken voelen het belang en de potentie van het beter gebruiken van de data die binnen de organisatie al beschikbaar is. Er wordt geïnvesteerd in zgn. datafundamenten en statistisch slimme producten. Wat wij echter ook zien is dat duurzame en succesvolle implementatie van het werken met data vast loopt doordat er onvoldoende aansluiting is op reeds aanwezige techniek, werkwijzen of de organisatie zelf. Wij geloven dat als je succesvol gebruik wilt maken van data je moet beginnen in de dagelijkse praktijk, op de werkvloer met de mensen. De techniek is een hulpmiddel om ergens te komen geen doel op zich.

Het gaat primair om een veranderproces

De start van effectief datagedreven werkwijze is daarom volgens House of Performance de realisatie dat het primair om een veranderproces gaat. Wij bieden jouw organisatie begeleiding en advies om deze verandering te realiseren. Het begint met het in kaart brengen van de besluitvormingsprocessen en bepalen met welke extra informatie besluiten nog beter genomen zouden kunnen worden.  Deze analyse doen wij voor een organisatie gemiddeld binnen 6 weken. Daarna starten we samen met de eerste stappen te zetten in de transitie naar datagedreven werken.

Informatiegestuurd werken dus. Maar wat moet ik me daar dan precies, echt concreet, bij voorstellen?”

Voorbeelden van datagedreven werken

“Informatiegestuurd werken dus. Maar wat moet ik me daar dan precies, echt concreet, bij voorstellen?”, hoor ik je denken. Nou, neem een callcenter. Dat een beller gemiddeld anderhalve minuut in de wacht staat, zegt op zichzelf weinig. Maar wat als je ook weet dat klanten na gemiddeld één minuut massaal ophangen, als ze dan nog niemand hebben gesproken? Dan betekent anderhalve minuut een te lange wachttijd.

 

Geen woorden, maar data

Datagedreven werken bij gemeenten

Gemeenten in Nederland zijn momenteel op diverse manieren aan het experimenteren met data. Zij zien de kansen van datagedreven werken ten aanzien van het verbeteren van de burgertevredenheid. Zo vertelt de vereniging nederlandse gemeenten (VNG) dat de gemeente Zaanstad er achter kwam dat starten met datagedreven werken begint met het simpel maken van het vraagstuk. En dat is precies hoe House of Performance ook kijkt naar datagedreven werken implementeren. Lees daarover ook het blog: Datagedreven werken is niet nieuw en niet moeilijk. In het geval van de gemeente Zaanstad was niet een pool van datascientists de oplossing maar het bouwen van een begrijpelijk dashboard op basis van de al aanwezige domeinkennis van collega’s uit de operatie. En bijvoorbeeld de gemeente Rotterdam haalt door datagedreven werken nu slimmer de vuilnis op. Gemeente Rotterdam heeft een programma t/m 2019 met de naam geen woorden maar data. Hierin geven ze vorm aan hun ambitie om een netwerkstad te zijn die optimaal gebruik maakt van de mogelijkheden van data.

Resultaten van datagedreven werken

Wat datagedreven werken nu precies kan opleveren verschilt dus per situatie. Echter omdat je op basis van harde cijfers en feiten betere besluiten kunt nemen kun je bijvoorbeeld denken aan:

Digitale dienstverlening optimaliseren

Zeker digitale dienstverlening leent zich voor datagedreven werken doordat er al veel data beschikbaar is waarmee je kunt werken. De uitdaging zit hem in bepalen welke data voor jou van toegevoegde waarde is, waar je die data kunt vinden en wat inzicht in deze data je gaat opleveren. Bijvoorbeeld Power Bi is een tool die je vervolgens kunt inzetten om de data te visualiseren in een overzichtelijk dashboard. Lees hierover ook ‘continu datagedreven werken? Probeer Power BI.’

Klantcontacten persoonlijker, slimmer, toegankelijker maken

Ook ons kabinet ziet de kansen van datagedreven werken. Zo valt in de prinsjesdag stukken van 2018 te lezen dat het kabinet het verbeteren van de digitale dienstverleningals prioriteit ziet om burgers zo beter te kunnen helpen. Het kabinet maakt daarom budget vrij met als doe het contact tussen overheid en burgers te verbeteren. Zo wordt op basis van bijvoorbeeld data wordt gekeken waar en hoe de overheid burgers en ondernemers meer eigen regie kan geven. Initiatieven worden gedeeld op het platform ‘digitale overheid’.

Klanttevredenheid vergroten

Datagedreven werken kan je helpen beter en sneller in te spelen op de verwachtingen en wensen van de klant. Zo hielpen wij een call center van een grote organisatie om het gebruik van bestaande klantcontact-data te vergroten en te versterken. Door de data optimaal te gebruiken krijgt een medewerker van het callcenter nu realtime aangereikt wat de vraag van een bellende klant en het bijbehorende antwoord is, op basis van waarschijnlijkheid. Het resultaat is blijere klanten. Want sneller en goed geholpen. Daarnaast heeft deze manier van werken gezorgd voor een enorme kostenreductie. 1,75 miljoen in dit geval. Wil je meer weten over deze case? Lees dan ook datagedreven werken zorgt voor kostenreductie.

Bekijk onderstaande cases waarbij we datagedreven werken succesvol hebben geïmplementeerd:

Case Financiële dienstverlener

Case: Financiële dienstverlener – Datagedreven werken zorgt voor kostenreductie

Er is besloten om de contact center-activiteiten van een financiële dienstverlener centraal aan te gaan sturen. Deze ontwikkeling heeft als doel o...

Lees verder

Case Prorail

Case: Prorail – Datagedreven werken om toegevoegde waarde zichtbaar te maken

ProRail is verantwoordelijk voor het spoorwegnet van Nederland. Samen met vervoerders zetten zij zich 24/7 in om reizigers en goederen veilig en op...

Lees verder

Case

Case: Energiebedrijf – Datagedreven processen verbeteren

Datagedreven processen verbeteren? Process mining laat alle manieren zien waarop klantvragen door je organisatie vloeien. En waar het stokt.

...

Lees verder

Wil je meer leren over hoe datagedreven werken de performance van jouw organisatie kan verbeteren? Neem dan direct contact met ons op!