Als proces- en functieomschrijvingen het probleem niet oplossen

28/04/2015

Veel organisaties hebben hun werkprocessen uitvoerig beschreven met functieprofielen. Als iedereen kan opzoeken wat hij moet doen, hebben we grip op het werk. Gebeurt het werk niet zoals de bedoeling was? Dan staat het vast niet duidelijk op papier. Dus de processen wordt ontworpen of herontworpen, misschien zelfs met hulp van een externe adviseur. Vaak levert deze inspanning niet het gewenste resultaat. Wat moet je dan nog?  Als proces- en functieomschrijvingen het probleem niet oplossen

Mijn naam is Dennis en ik ben leidinggevende van een team accountmanagers die de verbinding zijn tussen de business en de IT-afdeling. Bijvoorbeeld: Private Banking vraagt aan ons of wij het systeem kunnen laten aanpassen, zodat zij de familiesituatie van klanten beter kunnen vastleggen. Wij zetten die opdracht uit bij IT en controleren of IT het tijdig, goedkoop en naar wens oplevert.

Wij kregen op zeker moment veel klachten. De business vond onder andere dat de doorlooptijd te lang was. We hebben toen een groot project gedaan waarin we al onze werkprocessen opnieuw hebben herontworpen en vastgelegd. Ze staan in een vuistdikke map en die is op ons intranet te vinden. Ons proces hebben we er uitgebreid in vastgelegd: intaken, analyseren, specificeren, ontwerpen, bouwen, implementeren en duidelijk benoemd wie waarvoor verantwoordelijk is. Toch klaagt de business nog steeds. Er lijkt helemaal niets verbeterd.

Op een avond zie ik ‘Undercover Boss’ op televisie. Ik krijg een bijna kinderlijk eenvoudige ingeving: waarom ga ik niet gewoon eens met één van de accountmanagers meelopen? Niet undercover weliswaar.

Ik kies voor Bas en samen gaan we naar een overleg met de business. Even na negenen lopen er vier strak in pak geklede heren gewapend met iPads onze vergaderzaal binnen. Ze lijken Bas te kennen, maar er is geen sprake van een warm weerzien. Ze stellen veel vragen over wat IT gaat opleveren en Bas kan ze niet beantwoorden. “Ik zal het doorspelen aan IT,” stamelt hij. Hij is een conceptmail aan IT-Pim gestart en daar typt hij koortsachtig elke vraag in.

Na het overleg vraag ik Bas: “Waarom zit Pim eigenlijk niet bij dit overleg?” “Dat is niet zijn rol, hij is van Development en anders gaan ze veel te ver de inhoud in.” Zijn antwoord komt letterlijk uit het handboek procesbeschrijvingen. Ik doe een voorstel: “Waarom gaan we dan niet naar Pim?” Na enige aarzeling gaat Bas akkoord.

Ik bel deze Pim en hoor dat we welkom zijn wanneer me waar willen. Dezelfde middag nog melden we ons bij locatiecode 5325. Tot mijn grote verbazing moeten Pim en Bas zich aan elkaar voorstellen. Pim neemt de tijd om Bas en mij uit te leggen wat er bij hem speelt. “De business komt met vage wensen. Als we daar vragen over hebben kan niemand ons echt helpen. Dan bouwen we maar het beste wat we zelf kunnen bedenken. Maar meestal bedoelde de business achteraf iets anders. En soms stelt de business onmogelijke eisen. Eigenlijk moet iemand ze gewoon duidelijk uitleggen wat kan en wat niet.” Bas wordt steeds stiller.

Als we Pim achterlaten in de schermenzee van locatie 5325 stoot Bas mij aan: “Hij had het de hele tijd over wat mijn werk zou moeten zijn, hè.” “Dat geloof ik ook,” antwoord ik. Ineens realiseer ik me dat iedereen zo strikt de stappen van de procesbeschrijvingen en de afgebakende rollen aan het volgen is, dat ze vergeten samen te werken. Niemand kijkt meer naar wat nodig is, maar alleen naar wat er op papier staat dat er zou moeten gebeuren.

Een paar weken later heeft Bas opeens vijf projecten van “ontwerpen” naar “bouwen” geloodst zonder klachten van de business. Zijn collega’s vragen hem nieuwsgierig hoe dat kan. Ik hoor hem zeggen: “Ga eens een dagje meelopen om te kijken wat er echt gebeurt.”

Loop eens een dag mee

Als nieuwe procesbeschrijvingen of andere papieren geen effect hebben, onderzoek dan wat er in de realiteit gebeurt. Wat op papier staat, beschrijft alleen de utopische gewenste situatie en nooit de werkelijkheid. De echte verbeteringen zijn meestal te vinden in de details van de dagelijkse gang van zaken. Loop dus eens een dag mee met een collega of laat collega’s meelopen met andere afdelingen. Het gesprek en de informatie die daaruit volgen, zijn goud waard.

Het kan beter

Wat kan er volgens jou beter? We vernemen het graag van je!

reCAPTCHA is required.
House of Performance Logo

Over de auteur

Wij zorgen dat mensen, teams en organisaties kunnen excelleren. Binnen Nederland en ook daarbuiten doen wij dat door ze te adviseren en ondersteunen waar dat kan en te confronteren waar het moet.

Hamburgerstraat 30
3512 NS Utrecht

info@hofp.nl
+31 30 239 33 60

Naar House Of Performance
Geef een reactie hier...

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *