Customer journey, de ultieme eyeopener

07/02/2018

Klanten. Elke organisatie heeft ze, toch zien veel medewerkers er nooit eentje in het echt. Hoe weten ze dan of ze goed bezig zijn? De customer journey is hierbij een echte eyeopener.

Wat is een customer journey?

De term customer journey staat voor de route die een klant aflegt als hij of zij in contact komt met je organisatie. Bijvoorbeeld omdat de klant een dienst af wil nemen, een product wil kopen of informatie zoekt. In het algemeen geldt: hoe prettiger de klantreis, hoe succesvoller je business.

Waarom maak je een customer journey?

Het doel van de customer journey is mensen bewust te maken van de klant, wat hij of zij ervaart in contact met de organisatie en wat de knelpunten daarbij zijn.

House of Performance zet customer journeys in:

  • Om (weer) te focussen op de klant

Soms is een organisatie een tijdlang vooral met zichzelf bezig. Bijvoorbeeld, omdat een reorganisatie alle aandacht vraagt. Na zo’n periode kan het lastig zijn om de focus weer op de klant te richten. De customer journey is dan een middel om antwoord te vinden op vragen als: wat doen we nu met elkaar en waar doen we het voor? En voor wie?

  • Omdat je processen echt wilt optimaliseren

Steeds meer organisaties gaan aan de slag met de optimalisatie van processen. De customer journey helpt om de klant daarbij niet uit het oog te verliezen. Zodat je straks efficiënter werkt en tegelijk meerwaarde creëert voor de klant.

 

Hoe maak je een customer journey?

Wil je leren van de klantreis, dan moeten medewerkers zich helemaal verplaatsen in de klant en ontdekken wat die klant meemaakt en waar hij of zij tegenaan loopt. Op hoofdlijnen zet je hierin de volgende stappen:

  1. Identificeer de klant

Elke klant is anders. Toch is het bijna altijd mogelijk om bepaalde klantgroepen te herkennen. Zo’n groep klanten geef je, letterlijk, een gezicht door er een zogenaamde persona van te maken.

  1. Reis mee met de klant

Wat beleeft die persona als hij met ons in zee gaat? Dat is de volgende vraag. Hoe en waarom komt hij bij ons terecht? Welke medewerkers ziet of spreekt hij wanneer?

Je kunt dit proces inzichtelijk maken door het letterlijk uit te tekenen. Zo breng je de momenten in kaart waarop de klant contact heeft – de zogenaamde touchpoints. Je ziet ook wat er gebeurt tussen die contactmomenten.

  1. Bepaal de emotiecurve en markeer knelpunten

Waar in het proces is de klant heel blij of juist heel ontevreden? Een emotiecurve geeft je zicht op de kritieke punten in de klantreis.

Een team kan dit uiteraard allemaal bedenken. Het is nog beter als medewerkers dit ophalen bij de klant, bijvoorbeeld door klantinterviews te houden.

  1. Gebruik data

Een belangrijke vervolgvraag: hoe groot en hoe structureel zijn de gesignaleerde problemen eigenlijk? Data geeft inzicht. Bijvoorbeeld in het aantal klanten dat het opgestelde proces doorloopt en in doorlooptijden. Een data-driven customer journey helpt om opgestelde beelden te verifiëren én om nieuwe inzichten op te doen.

  1. Optimaliseer je processen

Het uiteindelijke doel van de customer journey is dat je processen optimaliseert en zo maximale waarde creëert voor diezelfde klant. Zodat de klantreis vooral een prettige reis wordt.

Lees ook: Drie dingen die je NIET moet doen als je klantgerichter wil worden.

 

Het kan beter

Wat kan er volgens jou beter? We vernemen het graag van je!

reCAPTCHA is required.
HOP_HR_BW_4-0003

Over de auteur

Mensen en daarmee organisaties écht in beweging krijgen, daar krijg ik energie van. Ik werk graag samen met de klant, resultaatgericht en altijd met oog voor de mens.

Naar Aileen Nederlof
Geef een reactie hier...

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *