Gamification: de gamechanger in cultuurverandering

22/09/2016

Vanaf vandaag doen we het helemaal anders! Dat klinkt goed, maar hoe krijg je je medewerkers mee? Hoe zorg je dat ze zich nieuwe waarden eigen maken? Door er een spel van te maken. Want een nieuwe manier van denken leer je het makkelijkst door er naar te handelen. Door te doen. Dat is de gedachte achter Gamification. En het werkt (bijna) vanzelf.

‘Spelelementen en speltechnieken toepassen in een niet-spel-omgeving’, zo luidt de definitie van Gamification. Je gebruikt dus speltheorie in de werkelijkheid. Dat werkt voor het aanleren van nieuwe taken en ook voor het eigen maken van nieuwe waarden.

Neem bijvoorbeeld een verzekeringsbedrijf. Tot voor kort was het doel om zoveel mogelijk verzekeringen te verkopen. Omzet realiseren was belangrijk en werd beloond dus medewerkers handelden daarnaar. Met alle gevolgen van dien: klanten werden opgescheept met allerlei onnodige verzekeringen. Toen diezelfde klanten zich daarvan bewust werden, verdween het vertrouwen in het bedrijf. Tijd dus voor een cultuurverandering met andere kernwaarden. Voortaan gaat het niet meer om omzet, maar om echt de klant voorop zetten en integriteit. Zo’n drastische verandering vraagt een nieuwe manier van denken en nieuw gedrag.

Stel, een adviseur heeft een klant 5 verzekeringen verkocht. Die 5e polis was feitelijk overbodig, omdat het risico al is afgedekt met een andere polis. Volgens de oude waarde heeft hij het prima gedaan, er is immers maximale omzet gehaald. De nieuwe waarde, integriteit, vraagt echter dat diezelfde adviseur contact met de klant opneemt en hem adviseert om die ene verzekering te beëindigen. Dat doet natuurlijk geen enkele medewerker uit zichzelf. Ze zijn immers gewend om verzekeringen te verkopen, niet om ze op te zeggen!

Hoe krijg je medewerkers nu toch zover dat ze integriteit belangrijker gaan vinden dan omzet? En dat ze voortaan naar de nieuwe norm handelen? Gamification kan het antwoord zijn.

Missies, opdrachten en punten

Bij House of Performance zetten we Gamification steeds vaker in om iets abstracts als ‘nieuwe waarden’ heel praktisch te vertalen naar de werkvloer. We bedenken een spel: een echte game met punten, missies, verliezers en winnaars. De crux is dat je nieuwe gedragingen, die horen bij de nieuwe waarden, in het spel worden beloond.

Bij het verzekeringsbedrijf zou dit een missie kunnen zijn: ‘licht 10 klantenportefeuilles door, beoordeel de verschillende polissen op toegevoegde waarde voor de klant en deel je bevindingen met je team’. In het spel wordt het delen van het inzicht beloond. Dit kan een eerste stap zijn in bewustwording bij het individu maar ook bij zijn collega’s met wie hij dit deelt. Een medewerker die vervolgens een klant belt met een beëindigingsadvies, vervult een opdracht waarmee hij of zij extra punten verdient. In het spel kunnen medewerkers elkaar beoordelen en, via een app of webportal, punten geven. Je kunt het ook opnemen tegen andere teams. Zo daagt het spel medewerkers dus uit om zich de nieuwe waarde en het bijbehorende gedrag eigen te maken en hun ervaringen en successen te delen.

Enorme impact

Een ander voorbeeld. Integriteit in de financiële branche kan betekenen dat je geen producten (meer) verkoopt die de klant niet snapt. Je raadt het al: ook dat kan met een spel. Schrijf bijvoorbeeld een wedstrijd uit waarin verkopers het product in jip-en-janneketaal uit moeten leggen. Inclusief alle plussen en minnen. Een jury van, bijvoorbeeld, collega’s, klanten én hun kinderen bepaalt wie het het beste doet. Zo’n eenvoudige spelvorm kan een enorme impact hebben. De mogelijkheden zijn eindeloos.

  • Met Gamification als tool bij cultuurverandering bereik je verschillende doelen: medewerkers leren het verband zien tussen nieuwe waarde en nieuw gedrag;
  • medewerkers delen hun inzichten waarmee het de dialoog in de organisatie voedt
  • medewerkers leren nieuwe vaardigheden, zoals beoordelen van een portefeuille of het begrijpelijk uitleggen van een ingewikkeld product;
  • de nieuwe waarde gaat leven in de organisatie.

Gamification is gamechanger voor cultuurveranderaars

We staan nog helemaal aan het begin van de toepassing van Gamification in de adviespraktijk. Door die eerste ervaringen zijn wij bij House of Performance ervan overtuigd dat we te maken hebben met een gamechanger voor de advieswereld. Ook als het gaat om cultuurverandering. Gamification is niet alleen effectief, het maakt veranderen leuker, het is van deze tijd en het gebruikt de nieuwste technologieën. Ik zei het al eerder: “Gamification maakt veranderen ‘fun’”

Het kan beter

Wat kan er volgens jou beter? We vernemen het graag van je!

reCAPTCHA is required.
arjon

Over de auteur

Ik geloof dat het altijd beter kan, voor ons zelf, een collega of klant en voor de samenleving. Daar wil ik graag aan bijdragen. Daarnaast moeten we lol maken en genieten van het leven, immers "Life is too short to drink bad wine".

Naar Arjon van Lieshout
Geef een reactie hier...

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *