Sales excellence – Waarom de Rio-aanpak niet (zomaar) werkt in Jakarta. Of in Kiev.

11/06/2018

One size fits all of maatwerk voor iedereen? Elke internationaal opererende onderneming loopt tegen cultuurverschillen aan. Daarom kan het zijn dat de marktbenadering die in Brazilië succesvol is, in Oekraïne niet blijkt te werken. Je hebt immers te maken met andere mensen, andere processen en andere verhoudingen. Hoe til je best practices over cultuurgrenzen heen? Dat is de uitdagende vraag waar ik recent een antwoord op zocht.

Onze Nederlandse opdrachtgever is actief in 30 landen over de hele wereld. Het bedrijf produceert en verkoopt grondstoffen voor productiebedrijven. Brazilië presteert als één van de beste. Mijn collega’s en ik kregen de opdracht om te zorgen dat de rest kon leren van de meest winstgevende vestigingen. Maar wat en hoe? Want wat in Rio werkt, werkt niet zomaar in Jakarta. Of in Kiev. Toch?

Natuurlijk, er zitten enorme verschillen tussen landen qua cultuur en werkwijze. Dat ondervond ik zelf toen ik voor deze opdracht de halve wereld over reisde. In Indonesië bijvoorbeeld is ongelijkheid niet alleen zichtbaarder, maar ook gewoner dan bij ons. Dus toen ik een dag mee wilde kijken met een verkoper, was dat voor de man heel spannend. Zelfs de baas werd er zenuwachtig van.  Niet omdat iemand iets verkeerd deed, maar omdat ik als, in hun ogen hooggeplaatste, Nederlandse adviseur zomaar bij een vertegenwoordiger achter op de motor stapte. Ongehoord! Dit soort verschillen in perceptie bestaan en het is goed om je daar bewust van te zijn.

Mensen hebben meer met elkaar gemeen dan dat ze verschillen

Maar, mensen hebben uiteindelijk meer met elkaar gemeen dan ze van elkaar verschillen, daar ben ik van overtuigd. Zelfs als ze dat zelf anders beleven. Zo dachten Duitse managers dat hun mensen geen behoefte hadden aan een uitgebreide bespreking, ze waren immers veel hiërarchischer ingesteld dan wij, Nederlanders. Ondertussen zagen we wel dat ze bij de Duitse vestiging moeite hadden veranderingen door te voeren. We besloten daarom toch met de medewerkers te gaan praten. Om een lang verhaal kort te maken: met onze aanpak realiseerden we de veranderingen wél.

De les? In veel landen zullen werknemers een order wel keurig opvolgen, maar voor verandering is meer nodig. We hebben ontdekt dat het overal beter werkt om mensen te betrekken in verandering. Door een gewone mens-tot-mens-benadering. Dat betekent dat je geen orders geeft, maar vragen stelt. “Mag ik eens met je meekijken? Waarom doe je dat op deze manier? Okay, en wat denk je ervan als je op deze manier gaat werken?”

Mensen meenemen werkt dus eigenlijk overal hetzelfde. Ook al ziet het er operationeel anders uit, is de omgeving totaal anders en gaat men totaal anders met elkaar om. Als je de tijd neemt om een laagje dieper te kijken, zijn die verschillen veel minder groot dan het op het eerste gezicht lijkt.

Veranderen zit niet in de juiste aanpak, maar in de juiste vragen

Toch kan je de succesvolle aanpak uit Brazilië, niet zonder meer kopiëren naar Indonesië of Oekraïne of welk ander land dan ook. Niet vanwege de cultuurverschillen, maar omdat landen verschillen. De infrastructuur is anders, de markt zit anders in elkaar.

Wat je meeneemt vanuit de best practice is daarom niet de aanpak, het zijn de vragen die je stelt. En die zijn in elk land gelijk. Neem bijvoorbeeld marktsegmentatie, een belangrijk element van sales excellence. Dat is in de uitvoering heel anders per land. Maar de vragen die je stelt, die zijn in elk land precies gelijk: wat onderscheidt verschillende klanten van elkaar? Hoe schat je in hoe groot een klant is? Wat ervaart een klant onder goede dienstverlening?

In dit geval hebben we het hele marketing- en salesproces opgedeeld in 28 bouwstenen, met elk hun eigen vragen. Het model is geïnspireerd op de succesvolle Braziliaanse aanpak en op maat toe te passen in alle andere landen. Zo delen we kennis en leren we over landsgrenzen heen. En als we de landen rond zijn geweest, weten we ook wat Brazilië kan leren van de rest.

 

Het kan beter

Wat kan er volgens jou beter? We vernemen het graag van je!

reCAPTCHA is required.
Jasper

Over de auteur

Jou vertellen hoe het moet? Hou toch op, dat weet je zelf wel. Koers kiezen, in beweging komen en versnellen, jouw kracht samen tot uitvoer brengen. Vet.

Naar Jasper Hoenderdos
Geef een reactie hier...

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *