Stop met analyseren en probeer gewoon iets

29/04/2015

Als zaken niet lopen zoals je had gepland, zoek je uit hoe dat komt. Want alleen als je de echte oorzaken boven tafel hebt, kun je herhaling in de toekomst voorkomen. Dit is een aanpak die ons met de paplepel is ingegoten. Het is ook de veiligste weg, omdat je er in ieder geval het idee bij krijgen dat je je tijd nuttig besteedt met analyses. Maar net zo vaak is dit een schijnveiligheid. Je kunt enorm blijven hangen in het analyseren van problemen. Met als gevolg dat er niets meer gebeurt.

Als je merkt dat je er geen steek mee opschiet

Dinsdagavond. Ik ben weer lekker bezig met het doorgronden van data die me moeten helpen te achterhalen wat we als team nu fout doen met opdrachten voor klanten. Het loopt uit, dus ik bel Claire. “Schat, ik ben wat later, ik moet nog een aantal zaken uitzoeken. Ik warm het eten straks wel op in de magnetron.” Terug naar de data. Slechts 10% van de opdrachten wordt in één keer goed uitgevoerd. Klanten en medewerkers van andere afdelingen klagen al maanden, en ze hebben gelijk. Iedere keer denk ik het gevonden te hebben maar dan weet ik niet wat daar nu weer de oorzaak van is. Zo is de kwaliteit van de intake niet goed, maar daar hebben we een standaardformulier voor, en dat werd niet goed ingevuld. Maar wat was daar de mogelijke oorzaak van? Half acht. Ik kap ermee, vanavond nog maar eens goed in de data zoeken om uit te vinden waar het zit.

Woensdag. Ik roep mijn ervaren mensen bij elkaar, een groepje van vijf man. “Jongens, het gaat niet goed.” Op de flip-over schrijf ik de resultaten van de afgelopen maanden. Ook geef ik aan waar volgens mij de problemen door veroorzaakt worden en vraag of ze ideeën hebben wat daarvan weer de oorzaak is. ”Ja, het gaat inderdaad niet goed, maar dat weten we allang en er verandert niets,” is de eerste reactie. Wekenlang zijn er al boze e-mails van medewerkers van andere afdelingen die met een ontevreden klant te maken hebben. Veel werk moest worden hersteld en dit kostte iedereen veel tijd. Naast hard werken om het voor de klant op te lossen verandert er niet veel. Het leek alsof de afdeling niet meer te redden was. De sfeer werd er niet beter op. Wachten op een oplossing en wijzen naar anderen.

Thuis aangekomen zet ik mijn eten in de magnetron. Ik probeer Claire uit leggen wat er speelt op kantoor. Ze luistert niet echt en is druk met de kinderen bezig. Op gegeven moment komt ze de keuken in. “Man, stop eens met zaniken! Je bent hier al weken over bezig! Ik heb ook een baan en ik doe daarnaast de kids. Probeer gewoon eens wat uit en zie waar het schip strandt, dan kom je eindelijk eens in beweging. En jij mag dadelijk je zoon naar bed brengen, ik doe het de hele week al.” En weg was ze weer. Dit was ik niet van haar gewend.

De volgende dag roep ik mijn mensen bij elkaar. “Dit zijn volgens mij de belangrijkste knelpunten. Heeft iemand nog aanvullingen?” Een kwartier later staat er een lijst van tien knelpunten. Vier ervan zijn makkelijk op te lossen. “Deze vier pakken we nu direct aan.” Medewerkers krijgen de actie toegewezen en bij twee van deze acties ga ik helpen. Afspraak is dat we wekelijks even stilstaan bij de knelpunten en de voortgang. Niet te uitgebreid, maar bij de flip-over met knelpunten die we op de afdeling aan de muur hangen.

Na een paar weken kon je het ruiken, de sfeer werd weer wat beter, mensen doken niet meer weg als er iemand van een andere afdeling binnenliep. Vijf knelpunten hadden we al aangepakt, het effect was nog maar beperkt meetbaar maar ik geloof dat we de goede weg waren ingeslagen. Na zeven weken was 84% van de opdrachten in één keer goed. En eigenlijk weten we nog steeds niet waarom het ooit fout ging.”

Begin met wat je hebt

Overanalyse kan verlammend werken. Als je een keertje struikelt over de drempel, kun je ook proberen er gewoon nog eens overheen te stappen in plaats van allerlei tijd te stoppen in de analyse van waarom je struikelde. Begin dus met wat je hebt, streef er niet naar om alles 100% te weten. Pak eerst één probleem aan, bedenk samen met je medewerkers de aanpak en als die werkt, ga je naar het volgende probleem.

Het kan beter

Wat kan er volgens jou beter? We vernemen het graag van je!

reCAPTCHA is required.
arjon

Over de auteur

Ik geloof dat het altijd beter kan, voor ons zelf, een collega of klant en voor de samenleving. Daar wil ik graag aan bijdragen. Daarnaast moeten we lol maken en genieten van het leven, immers "Life is too short to drink bad wine".

Naar Arjon van Lieshout
Geef een reactie hier...

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *