Tussen de regels lezen

29/05/2017

“Heeft ze dat écht gezegd dan?” vroeg ik mijn collega. “Ik heb het haar niet horen zeggen. Heeft ze het in een ander gesprek met jou dan gezegd?” Mijn collega staarde naar zijn schoenen en leek diep na te denken. “Ik meende dat tussen de regels door te lezen”, was uiteindelijk zijn antwoord. “En ik dacht echt dat dit een betere koers is dan wat ze zelf bedacht hadden. Mijn aanpak zit ook dichter bij onze visie op veranderen dan de veranderaanpak die zij voor ogen hadden.”

Er leek een sterk staaltje van miscommunicatie te zijn opgetreden tussen een opdrachtgever en ons team. De klant was niet blij, voelde zich niet gehoord. Genoeg voorbeelden te noemen van opdrachten waar het succes juist lag in onze veranderaanpak, vanuit onze visie en waarden. Soms blijkt tijdens de voorgesprekken dat de klant niet helemaal helder heeft wat het probleem is en dat we dus dieper moeten zoeken naar de oplossing. En die sluit dan niet helemaal aan bij wat de klant voor ogen heeft. Een oplossing waarvan de klant vaak achteraf pas ziet wat de essentie was, of juist de subtiliteit.

Maar in dit geval, was dat totaal niet gelukt. Onze voorgestelde aanpak stond bijna haaks op dat wat nu nodig leek. We konden prima toe met de aanpak die door de klant zelf was gepresenteerd. ’s Avonds in de trein op weg naar huis, overdacht ik het hele geval nog eens. Hoe zuiver kunnen we eigenlijk tussen de regels doorlezen? Lezen we dan de klant zijn ‘ware’ verwachtingen, of is het meestal een projectie van onze eigen ideeën? Als ik eerlijk ben zie ik dat ik zelf ook nog weleens de plank missla. Dan meen ik iets te horen maar bij navraag blijkt dat toch niet zo te zijn.

Is dat omdat wat we horen voor een deel gekleurd wordt door onze eigen filters? Of omdat de ander zelf niet tussen de regels doorleest en zelf niet door heeft wat hij of zij eigenlijk wil? Hoe kunnen we daar zo neutraal mogelijk onderzoek naar doen? In dit geval waren we met z’n tweeën en strookte mijn eigen waarneming niet met die van mijn collega. Ik was het eens met de aanpak van de klant. Het leek alsof de filters van mijn collega wat verkleurd waren. Of zou ik er toch zelf naast hebben gezeten? Maar wat doe je dan als een ander echt niet ziet wat jij tussen de regels door leest?

“Zou je wens om trouw te blijven aan onze bewezen aanpak, je inschatting hebben kunnen kleuren?”, vroeg ik mijn collega de volgende dag. “Ik weet het niet zeker”, antwoordde hij, “maar daar lijkt het nu wel op”. “Weet je,” antwoordde ik, “ik was eigenlijk een beetje boos op je.” “Maar na enig onderzoeken besefte ik dat het mij net zo goed had kunnen overkomen. Hoe vaak horen we dingen die er niet gezegd zijn. Of we nou negatief getriggerd worden, of denken dat een andere aanpak beter is.”

“Ja”, antwoordde hij, “dat is zo, maar ik heb uit dit voorbeeld wel iets geleerd. Ook al denk ik tussen de regels door te lezen wat ik wil horen, ik dat dan maar beter expliciet kan checken of het klopt. En als de ander dan niet het gevoel heeft dat het aansluit mag ik minder mijn eigen aanpak doorduwen. Misschien iets meer vragen naar de ontvangstbevestiging dan voor de zoveelste keer mijn punt proberen te maken.” “Point taken,” zeg ik met een glimlach.

heiko

Over de auteur

Een lonkend perspectief is potentie tot (waarde)creatie. Ik word blij als ik goed kan kijken, mag puzzelen en tot actie kom, om te doen wat nodig is.

Naar Heiko van Eldijk

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *