Wat als cijfers afleiden van de kern

28/04/2015

Wat als cijfers afleiden van de kern? Stuur dan op een cijfer dat over het resultaat gaat. In iedere organisatie is een grote hoeveelheid managementinformatie beschikbaar. Doorlooptijd, productiviteit, klantvragen, aantal klanten, aantal afgehandelde aanvragen, afhandeltijd, totale opbrengst per klant. Maar teveel cijfers leiden af van het werk dat collega’s daadwerkelijk verzetten. Het cijfer ‘afhandeltijd klachten’ zegt niets als er uiteindelijk geen effectieve oplossing is bedacht voor die klacht.

Als cijfers je afleiden van het doel van het werk

Ik ben Richard, manager schuldhulpverlening. Ons team helpt mensen die in de schulden terechtgekomen zijn er weer uit en natuurlijk leren we ze ook om herhaling te voorkomen.

De prestaties in het team lopen nogal uiteen en het lukt me niet er een gesprek over te voeren. Het blijft bij verklaringen en verdediging. Zo heb ik bijvoorbeeld John en Sarah. John handelt veel meer dossiers af dan Sarah. Vandaag heb ik daarom een overleg met alle hulpverleners. Het begin is niet prettig: “De cijfers zijn niet eerlijk, ze vertellen niet hoe hard we gewerkt hebben, ze vertellen niet hoe goed we het doen.”

Ik heb dat al zo vaak gehoord. Sarah zegt: “Ik wil graag regelingen treffen, maar als ik loonbeslag laat leggen ben ik efficiënter bezig. Bovendien heb ik veel kleine dossiers en dat werkt nadelig.” John vult aan: “Ik doe het voor de cijfers goed omdat ik veel loonbeslag laat leggen en daardoor dossiers kan sluiten, maar ik geloof niet dat de mensen er zelfredzaam door worden.”

Daar ga ik op in: “Maar dat is wel ons belangrijkste doel. Wat zouden we dan moeten meten?” Hij antwoordt: “Het aantal gerealiseerde betalingsregelingen.” “Dat is wel erg simpel,” reageer ik. John zegt: “Maar dat is wel het cijfer dat het beste past bij het echte eindresultaat dat we nastreven. Onze cliënten maken onze envelop open en het enige wat ze hopen is dat ze een goede betalingsregeling aangeboden krijgen in plaats van loonbeslag.”

Ik zie het voorstel niet zo zitten, maar omdat mijn eigen aanpak nog niet veel opgeleverd heeft, probeer ik het. Ik spreek met mijn team af dat ik voorlopig alleen dit cijfer zal bespreken. Ik laat mijn geliefde indicator van totale openstaande schuld per medewerker los.

Een paar weken later is de aard van het teamoverleg veranderd. Het team heeft het nieuwe cijfer omarmd. Ik hoor Sarah aan John vragen: “Hoe krijg jij het voor elkaar om zoveel regelingen te treffen?” Dat is precies het gesprek dat ik wil hebben. Ik vraag ze waarom dit getal voor ze werkt. “Nou, elke keer als ik een regeling tref, kan ik er een turven; eenvoudig en persoonlijk! Bovendien word ik nieuwsgierig hoe het komt John net wat hoger scoort,” zegt Sarah.

Houd het simpel

Als cijfers afleiden van de kern, kies dan samen met je team één cijfer dat over het resultaat gaat. Houd het simpel: kies een getal dat iedere medewerker voor zichzelf kan bijhouden gedurende de dag of week. Dan blijft het dicht bij de persoonlijke ervaring en invloedssfeer. Gebruik dit cijfer vervolgens om onderlinge kennis en vaardigheden uit te wisselen en iedereen steeds iets verder te krijgen.

Het kan beter

Wat kan er volgens jou beter? We vernemen het graag van je!

reCAPTCHA is required.
House of Performance Logo

Over de auteur

Wij zorgen dat mensen, teams en organisaties kunnen excelleren. Binnen Nederland en ook daarbuiten doen wij dat door ze te adviseren en ondersteunen waar dat kan en te confronteren waar het moet.

Hamburgerstraat 30
3512 NS Utrecht

info@hofp.nl
+31 30 239 33 60

Naar House Of Performance
Geef een reactie hier...

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *