Weet jij eigenlijk voor wie je het allemaal doet?

02/09/2019

Van de week zat ik in de trein richting Deventer. De coupé zat helemaal vol, dus ik stond rustig tegen de muur geleund. Muziekje in, boekje erbij. Na een paar minuten staat er een jongen op en zegt tegen de man naast mij “U mag mijn zitplaats wel hebben”. Zelf ging hij naast mij staan. De man reageert door aan te geven dat ik eerder was. Ik zeg op mijn beurt dat ik prima kan staan. En dat de jongeman best mocht blijven zitten. Maar dat wil hij niet, want zegt hij “ik werk bij de NS en ik wil geen plekken bezet houden die bestemd zijn voor klanten.” Wauw!

Dit kleine voorval is voor mij een ultiem voorbeeld van de klant centraal stellen. Het lukt de NS klaarblijkelijk om haar medewerkers zover te krijgen de klant echt centraal te stellen. Overal en altijd. Want laten we eerlijk zijn, als de jongen was blijven zitten, had niemand het gek gevonden. Want wij wisten niet dat hij bij NS werkt. Sterker nog, als ik niet had aangegeven dat het weggeven van de zitplaats niet nodig was, had hij nooit iets gezegd. Hij vond het vanzelfsprekend om te doen. Ook zonder dat zijn baas zou zien hoe hij zich opstelde. Deze jongen wilde dit zelf.

Deze jongen wilde dit zelf.

Op ditzelfde moment (je gelooft bijna niet dat het echt waar is) ben ik bezig met het schrijven van een plan van aanpak over klantwaarde centraal stellen. Mijn klant is onderdeel van een keten met meerdere schakels: business to business to business to customer. De medewerkers hebben vaak geen direct contact met de eindklant. Het is dan heel ingewikkeld om wel bij alle schakels in de keten de klantwaarde (van de eindklant) centraal te blijven stellen. Maar dit is wel essentieel. De waardering die de eindklant heeft voor jouw product of dienst, vormt uiteindelijk het bestaansrecht van jouw organisatie. Ieder team en iedere persoon in de keten draagt in principe bij aan het realiseren van een zekere waarde voor de klant. Voor teams en medewerkers is het echter vaak onduidelijk waar ze in het proces staan en wat ze daar dan concreet bijdragen voor die eindklant.

In bijvoorbeeld dienstverlenende beroepen is het meestal wel duidelijk. In mijn vorige baan als advocaat, wist ik direct wat ik bijdroeg aan mijn cliënten. Ik sprak hen op bijna dagelijkse basis over wat zij nodig hadden en kreeg directe waardering van mijn diensten. In de maakindustrie is hiervan veel minder sprake. De mensen aan de tekentafel, aan de lopende band of in de logistiek hebben veel minder zicht op wat de klant belangrijk vindt dan bijvoorbeeld accountmanagers en marketing medewerkers.

Door zo goed mogelijk inzichtelijk te hebben wat er in de keten links en rechts van je gebeurt en wat jij bijdraagt aan het gehele proces, kun je optimale klantgerichtheid bereiken. En zo realiseer je maximale klantwaarde. Deze continue focus op klantgerichtheid en kwaliteit nastreven moet, zoveel mogelijk, in het DNA van een onderneming zitten. Want dan zijn mensen ook daadwerkelijk intrinsiek gemotiveerd om klantgerichtheid te allen tijde uit te dragen. Dus niet alleen op de werkplek, maar (juist) ook in een – bijzonder warme – trein op een zonnige middag richting Deventer. Op een moment dat niemand dat van je verwacht.

Klant centraal stellen is een van de fundamenten van agile werken. Wil je hier meer over weten, download dan onze whitepaper.

Het kan beter

Wat kan er volgens jou beter? We vernemen het graag van je!

reCAPTCHA is required.
charlotte

Over de auteur

Klanten bijstaan met oog voor de mens én voor de organisatie en samen met de klant duurzame resultaten behalen. Dat is waar ik mij mee bezig wil houden.

Naar Charlotte Houben
Geef een reactie hier...

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *