Zet controles in om ervan te leren

28/04/2015

De meeste organisaties hebben kwaliteitscontroles. In vele soorten en maten: controles van 100% of als steekproef; uitgevoerd door de manager, een medewerker of de kwaliteitsafdeling; zelf aangeleverd of uitgekozen door de controleur. Al die controles leveren cijfers op waarmee het management kan sturen. Maar die cijfers leiden lang niet altijd tot meer kwaliteit. Vooral niet in dienstverlenende omgevingen waar kwaliteit verstopt is in IT-systemen, papieren en telefoongesprekken.

Als controles geen duidelijke verbetering opleveren

Mijn afdeling maakt verzekeringsoffertes. De hoogste prioriteit op dit moment is om daar minder fouten in te maken. Ik vind dat er bij verzekeringsoffertes twee zaken nooit fout mogen gaan: ten eerste moet de klant een offerte krijgen met juiste gegevens. Dus geen meneer in de aanhef als het een mevrouw is en geen tussenvoegsels in de achternaam vergeten. Ten tweede moet de prijs kloppen met de indicatie vooraf en met het risico dat wij lopen.

In negen maanden heb ik een uitgebreid controle- en registratiesysteem opgezet. Elke medewerker levert elke week tien willekeurige offertes aan bij zijn senior. De senior controleert en rapporteert. In de rapportage kan ik vinden waar de fouten in gemaakt worden: adressering, voorwaarden, prijsstelling, spelling. Deze kwaliteitscijfers bespreek ik regelmatig met mijn team.

Toch levert het niet het resultaat dat ik wil. Het percentage foutloze offertes blijft hangen op 55%. Bovendien hebben we veel discussie over de werkdruk die de controles opleveren. Soms zie ik even geen uitweg meer.

Dan is het vrijdagmiddag en hoor ik Simone en Ruud, een senior, kibbelen. Simone: “Wanneer houden we op met deze poppenkast? Ik ben er helemaal klaar mee, met dat kwaliteitsgedoe. Waarom moeten we iedere keer meten als het percentage al maanden 55% is? Ik weet niet wat ik er nog aan moet doen!

”Ruud geeft haar gelijk. “Voor mij is het ook geen pretje om elke week honderd offertes te controleren en er zo weinig resultaat van te zien. Maar we moeten toch iets? Dus hou eens op met zeuren en doe gewoon eens wat met de feedback die je krijgt!

” Simone: “Feedback? Ik krijg helemaal geen feedback! Ik zie alleen maar op de muur hangen dat er 5% van de offertes een fout heeft in de prijsstelling. Hoe moet ik dan weten wat ik anders moet doen?”

Ik moet rennen om op tijd bij mijn volgende afspraak te zijn, maar de opmerking van Simone raakt een gevoelige snaar. Hoe weet ze eigenlijk wat ze precies fout doet en nog liever: hoe kan ze het goed doen? De rapportage is wellicht leesbaar, maar geeft geen enkele informatie waarmee Simone haar fouten kan voorkomen. Simone krijgt geen informatie om haar fouten te voorkomen. Logisch dat ze zo gefrustreerd is.

Op maandag roep ik Ruud en Simone bij me en ik vertel hun enigszins beschaamd dat ik hun gesprek op vrijdagmiddag gehoord heb. En dat ik het op een andere manier wil aanpakken. Ruud blijft de offertes controleren, maar we verminderen het aantal tot ongeveer twintig voor de hele afdeling. Hij maakt geen rapportage in Excel, maar een grafiek op een flip-over op de afdeling. Zo zien wij allen direct de voortgang en hoeft hij geen categorisering meer te doen. De tijd die hij bespaart, gebruikt hij om Simone en haar collega’s persoonlijke feedback te geven op de offerte die hij gecontroleerd heeft.

“Maar dan is de steekproef toch niet meer significant?” zegt Ruud. “Misschien niet,” antwoord ik, “maar de meestvoorkomende fouten zullen we wel het meest tegenkomen toch?” We besluiten om deze aanpak een paar weken te proberen. Twee weken later staan Ruud en Simone aan mijn bureau. “Kom even mee,” zegt Ruud. We lopen de afdeling op en ik zie dat in twee weken de grafiek foutloze offertes gestegen is van 55% naar 80%. “Hoe kan dat zo snel gaan?” vraag ik verwonderd. “Er was een klein groepje mensen, waaronder ik, die nog de oude tariefkaart gebruikten,” zegt Simone. “Dat hebben we verholpen en nu snapte ik eindelijk waarom de categorie ‘verkeerde tarifering’ zo hoog scoorde de afgelopen maanden.” Fantastisch, wie had dat gedacht? Met minder werk betere resultaten.

Maak er een doorlopende opleiding van

Als controles wel cijfers opleveren maar geen duidelijke verbetering, zet dan je controles in als opleidingsmiddel. Zorg dat je collega’s regelmatig specifieke feedback krijgen op hun fouten en sterke punten op basis van concrete voorbeelden. Vertel hun bovendien niet alleen wat er fout gaat, maar help ze ook ontdekken hoe ze het de volgende keer wel goed kunnen doen. Zo wordt controle een doorlopende opleiding van je mensen in plaats van een dreigement.

Het kan beter

Wat kan er volgens jou beter? We vernemen het graag van je!

reCAPTCHA is required.
House of Performance Logo

Over de auteur

Wij zorgen dat mensen, teams en organisaties kunnen excelleren. Binnen Nederland en ook daarbuiten doen wij dat door ze te adviseren en ondersteunen waar dat kan en te confronteren waar het moet.

Hamburgerstraat 30
3512 NS Utrecht

info@hofp.nl
+31 30 239 33 60

Naar House Of Performance
Geef een reactie hier...

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *