RPA: de virtuele medewerkers van de Rabobank

17/09/2021

Bij Rabobank werken zo’n 450 robots, die medewerkers handmatige, repeterende taken uit handen nemen. Steven van Uffelen, hoofd van het Rabobank Robotics Centre of Expertise, vertelt hoe de bank Robotic Process Automation (RPA) heeft omarmd. En hoe de technologie er groeide van kleine pilot tot volwassen oplossing.

Van Uffelen legt uit hoe je softwaretoepassingen in kunt zetten om operationele taken in bedrijfsprocessen over te nemen. En hoe je daarmee de robot uit de mens haalt: de software neemt het vaak vervelende, terugkerende handwerk weg. Hij spreekt ook liever van virtuele medewerkers dan over robots om duidelijk te maken hoe RPA medewerkers helpt en vrijspeelt om te doen wat ze leuk vinden en waar ze goed in zijn. Inmiddels kent Rabobank zo’n 450 virtuele medewerkers die bijvoorbeeld gegevens uit in- en externe bronnen verzamelen en controleren. Zodat de menselijke medewerkers zich daarna vooral met de analyse kunnen bezighouden. Het voorwerk door de virtuele medewerkers is een stuk efficiënter, minder foutgevoelig en consistenter dan voorheen.

Binnen een week aan de slag

Dat wil volgens Van Uffelen niet zeggen dat RPA op alles het beste antwoord is. Het blijft zaak om een probleem eerst goed te analyseren, de oorzaak te achterhalen en te bepalen of robotgestuurde procesautomatisering inderdaad de oplossing is. Het voordeel is dat RPA een korte doorlooptijd heeft. Gemiddeld duurt het vier tot zes weken van een eerste idee tot de het daadwerkelijk inzetten van een virtuele medewerker. Voor eenvoudige toepassingen is een virtuele medewerker zelfs binnen een week klaar om aan de slag te gaan. Bij Rabobank laat een dashboard zien wat de waarde van elke virtuele medewerker is in kwaliteit, compliance en gedraaide uren vertaald naar bespaarde fte’s. Zo houdt het Robotics Centre of Expertise een vinger aan de pols van alle meedraaiende virtuele medewerkers in de organisatie.

Intern Centre of Expertise

Een jaar of zeven geleden kwam Van Uffelen al op het spoor van RPA, maar toen stond de technologie nog in de kinderschoenen en was de organisatie er niet klaar voor. Ruim vier jaar geleden dook hij samen met IT-collega Bart Groenewoud opnieuw in de materie. Samen wisten ze het senior management met een proof of concept te overtuigen. Rabobank had het lef om RPA een belangrijke rol te laten spelen in de efficiëntieslag die de organisatie moest maken. Anders dan veel automatiseringsprocessen was bij de invoering van robots de business leidend en niet IT. Volgens Van Uffelen was dat een van de succesfactoren. Een andere succesfactor was om met interne mensen een Centre of Expertise op te bouwen met de ambitie om elke dag een klein beetje beter te worden. Daarmee ontstond rond RPA een degelijke infrastructuur.

Breed bruikbare bouwstenen

Van Uffelen zorgde ervoor dat het team van het interne expertisecentrum heel dicht op dagelijkse business zat. Juist omdat de medewerkers de processen het beste kennen en dus weten welke taken software taken kan overnemen. Rond RPA bouwde Van Uffelen een community met interne trainingen en maandelijkse updates over nieuws en ontwikkelingen. Zo werden de virtuele medewerkers bij veel teams in de organisatie verwelkomd. Het Centre of Expertise startte ook snel met het ontwikkelen van standaardcomponenten voor bijvoorbeeld het uitlezen en sturen van mails of het openen van bepaalde programma’s. Daarmee lagen er breed bruikbare bouwstenen voor het snel automatiseren van vergelijkbare processen in de hele organisatie.

Blijven investeren in mensen

De waarde van virtuele medewerkers groeit bij Rabobank nog steeds met dag, meent van Uffelen. Het voortdurend toetsen van die waarde blijft belangrijk. Regelmatig laat Rabobank virtuele medewerkers met pensioen gaan als hun werk gedaan is of anders is opgelost. De virtuele medewerkers bewijzen niet alleen hun waarde voor de dagelijkse bedrijfsvoering, maar ook in verandertrajecten, projecten en programma’s. Zo hebben virtuele medewerkers in coronatijd de hausse aan uitstellen van betaling afgehandeld. Van Uffelen constateert dat RPA een blijvende plek heeft gekregen en een wezenlijk en volwassen onderdeel is van de digitale transformatie binnen de bank. Voor de komende jaren schat hij de operationele waarde van virtuele medewerkers hoger in dan aanpalende ontwikkelingen als AI en machine learning. Van Uffelen besluit met de raad om ook als het om robots gaat, vooral te blijven investeren in mensen: de experts en het team rond RPA.

Luister voor het hele verhaal onze podcast over de inzet van RPA binnen de Rabobank, waarop dit blog is gebaseerd. Of lees meer over de visie van House of Performance op RPA. Dit is de zevende aflevering van een serie HofP Podcasts over de Future of Work. Ik ga hierbij, soms met een sidekick, in gesprek met experts en managers over hoe werk en organisaties er nu en in de toekomst uit kunnen zien. 

Het kan beter

Wat kan er volgens jou beter? We vernemen het graag van je!

reCAPTCHA is required.
mike

Over de auteur

Prestaties verbeteren is zoals ondernemen: ontwikkelen van betrokken mensen, loyale klanten en goed rendement. En dat betekent kunnen sleutelen aan leiderschap, gedrag, (big) data, processen, klanttevredenheid en (digitale) innovatie.

Naar Mike Bakker
Geef een reactie hier...

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *